Техподдержка внутри PRO-dela: тикеты и база знаний без переключения между сервисами

Когда в проекте что-то не работает или непонятно, как устроена та или иная функция, обычно первым делом ищут способ написать в поддержку — и часто это значит уйти из рабочего инструмента в почту, мессенджер или сторонний хелпдеск. В PRO-dela техподдержка работает в том же интерфейсе, где идёт основная работа: тот же логин, тот же сайдбар, та же активная компания, никакого отдельного личного кабинета для обращений.

В этой статье — как устроены тикеты в поддержку, что происходит с их статусом при переписке, откуда берётся счётчик непрочитанного рядом с пунктом «Техподдержка», как приложить скриншот к обращению и чем база знаний внутри PRO-dela отличается от тикета, который нужно каждый раз создавать заново.

Поддержка как часть рабочего пространства, а не отдельный сервис

Раздел поддержки открывается по ссылке «Техподдержка» в том же сайдбаре, что и проекты, задачи и чаты — отдельно логиниться на внешнем сервисе не нужно. Тикет всегда привязан к активной компании: если в сайдбаре выбрана компания «Агентство», список обращений и создание нового тикета относятся именно к ней, а не к пользователю «в среднем».

Важное отличие от проектных чатов и задач: тикет виден только тому, кто его создал, — а не всей команде компании. Даже если у коллеги есть доступ к той же компании, чужие обращения в поддержку он не увидит; это не ограничение прав по роли, а отдельное правило видимости именно для тикетов. Как устроена командная видимость в других разделах — в статье «Роли и участники в PRO-dela».

Как создать тикет: тема, приоритет, категория и вложения

Форма нового тикета — на странице «Создать тикет» — построена вокруг четырёх полей: тема обращения, приоритет, необязательная категория и описание проблемы. Приоритет выбирается из четырёх уровней — низкий, средний, высокий, срочный — и по умолчанию проставляется средний, если ничего не менять. Категория — произвольное текстовое поле, а не фиксированный список: можно написать «задачи», «доступы», «оплата» — как удобно для последующего поиска по своим же тикетам.

К обращению можно сразу приложить скриншоты, поясняющие проблему. Это тот же принцип, что и в остальном интерфейсе PRO-dela: сначала описание, затем — наглядное подтверждение.

Статусы тикета: от нового до закрытого

У тикета шесть возможных статусов: новый, открыт, ожидает ответа поддержки, ожидает ответа клиента, решён и закрыт. Часть переходов происходит без ручного управления со стороны клиента: как только вы отправляете сообщение в переписке, тикет переходит в статус «ожидает ответа поддержки» — это сработает даже для тикета со статусом «решён», если вопрос на самом деле остался открытым. Как только отвечает поддержка, статус меняется на «ожидает ответа клиента».

Перевести тикет в статус «решён» или «закрыт» клиент самостоятельно не может — это решение принимает поддержка. А когда тикет уже закрыт, поле ответа в переписке становится недоступным: вместо него на странице обращения появляется кнопка создания нового тикета. Если ответственный администратор уже назначен, его имя видно прямо на странице обращения, в блоке с темой, категорией и датой последнего сообщения. Список тикетов можно отфильтровать по статусу и найти нужный по теме или тексту переписки — не нужно пролистывать всю историю обращений вручную.

Счётчик непрочитанного и активная компания

Рядом с пунктом «Техподдержка» в сайдбаре появляется числовой счётчик, как только поддержка отвечает на одно из ваших обращений — с ограничением отображения «99+» для очень большого числа. Собственные сообщения в счётчик не попадают: он считает именно ответы поддержки, которые вы ещё не открывали. Как только вы заходите в тикет, его сообщения помечаются прочитанными и счётчик уменьшается.

И счётчик, и список тикетов автоматически следуют за той компанией, которая выбрана активной в сайдбаре. Если вы читаете тикет одной компании и переключаетесь на другую, PRO-dela не покажет вам чужой тикет поверх нового контекста — вас вернёт на список обращений уже новой активной компании.

Как вы узнаёте, что поддержка ответила

Помимо счётчика в сайдбаре, на новый ответ поддержки приходит отдельное уведомление — в самом приложении и на почту, привязанную к аккаунту. Внутренние заметки, которые администраторы поддержки иногда оставляют друг для друга по ходу работы над тикетом, уведомлений не создают и клиенту не показываются — сообщение прилетает только тогда, когда поддержка действительно ответила вам, а не обсудила тикет между собой. Общий принцип доставки уведомлений в PRO-dela — отдельная тема, подробно разобранная в статье «Уведомления в PRO-dela».

Вложения к обращениям: какие файлы и кто может их открыть

К каждому сообщению в тикете — и к первому, и к любому ответу в переписке — можно приложить до шести изображений форматов JPG, JPEG, PNG или WebP, каждое размером не больше 5 МБ. Вложения привязаны именно к сообщению, а не к тикету целиком: если в переписке пять реплик со скриншотами, каждая хранит свой набор файлов отдельно.

Ссылка на файл — не публичный URL, который можно передать кому угодно. Доступ к вложению идёт через защищённый адрес, и сервер каждый раз проверяет, что запрашивает именно тот пользователь, у которого есть право видеть этот тикет. Это тот же принцип защиты вложений, что применяется в переписке проектных чатов, — подробнее о них в статье «Чаты и коммуникация в PRO-dela».

База знаний: готовые статьи без создания тикета

Не для каждого вопроса нужно заводить тикет и ждать ответа. Раздел «Документация» в поддержке — это база знаний с готовыми инструкциями по работе с платформой: список статей можно фильтровать по категории и искать по ключевым словам, а на главной странице поддержки всегда видно несколько статей-подборок сверху. Материалы базы знаний не создаются пользователями — их готовит и публикует команда поддержки PRO-dela, поэтому это управляемый справочник, а не форум.

Часть статей базы знаний доступна в переводе — если для вашего языка интерфейса опубликована локализованная версия, откроется именно она; если перевода ещё нет, переключение языка приведёт в общий каталог документации, а не на страницу с ошибкой.

Чего в поддержке PRO-dela пока нет

Тикет — это не чат в реальном времени: новые сообщения не прилетают мгновенно через WebSocket, как в проектных чатах, а появляются на странице тикета и в счётчике сайдбара при открытии раздела поддержки или обновлении страницы. Платформа сегодня не публикует и не гарантирует конкретное время ответа — рассчитывать на фиксированный SLA в интерфейсе не стоит, статус переписки — единственный ориентир по тому, на чьей стороне сейчас находится обращение.

Вложения к тикету ограничены изображениями — документы, видео или архивы в тикет не прикрепить. А закрыть или отметить тикет решённым самостоятельно нельзя: это действие остаётся за командой поддержки, клиент может только продолжить переписку или создать новый тикет, если старый уже закрыт.

Как отправить первое обращение

1. Убедитесь, что в сайдбаре выбрана та компания, к которой относится вопрос, — тикет создаётся именно для неё.
2. Откройте «Техподдержка» → «Создать тикет».
3. Заполните тему и опишите проблему, выберите приоритет и, при необходимости, укажите категорию своими словами.
4. Приложите скриншоты, если они поясняют суть вопроса, и отправьте тикет.
5. Дальше следите за ответом по счётчику в сайдбаре или по уведомлению — отвечать в переписке можно, пока тикет не закрыт.

Частые вопросы

Видят ли мой тикет другие участники компании?

Нет. Тикет виден только тому, кто его создал, и команде поддержки — даже если у коллег есть полный доступ к той же компании. Это отдельное правило видимости, а не следствие роли участника в проекте.

Можно ли приложить к тикету документ или видео вместо скриншота?

Нет, вложения к обращениям — это только изображения форматов JPG, JPEG, PNG или WebP, до шести файлов на сообщение, каждый не больше 5 МБ.

Что делать, если тикет закрыли, а вопрос остался?

Ответить в закрытый тикет нельзя — вместо поля ответа на странице обращения появляется кнопка создания нового тикета. А вот тикет со статусом «решён» ещё не закрыт: если вопрос на самом деле не снят, достаточно написать новое сообщение — статус сам переключится на «ожидает ответа поддержки».

Нужно ли отдельно проверять почту, чтобы не пропустить ответ?

Необязательно: ответ поддержки сразу поднимает счётчик непрочитанного рядом с «Техподдержка» в сайдбаре и параллельно приходит уведомлением в самом приложении и на почту.

Обязательно ли создавать тикет, чтобы найти ответ на вопрос?

Нет — сначала стоит заглянуть в базу знаний в разделе поддержки: часть типовых вопросов уже разобрана в готовых статьях, без ожидания ответа от команды поддержки.

Начните работу — поддержка уже внутри интерфейса

Зарегистрируйтесь в PRO-dela и убедитесь, что не нужно держать открытой отдельную вкладку с хелпдеском: тикет, база знаний и статус ответа — там же, где проекты и задачи.

Если пока сравниваете условия, посмотрите актуальные тарифы — техподдержка и база знаний доступны из того же рабочего пространства, что и остальные функции платформы.