Поддержка

1. Общие положения

1.1. Поддержка предназначена для помощи Пользователям по вопросам работы Платформы, использования доступных функций, диагностики ошибок, обработки обращений по оплате, доступу, тарифам и иным вопросам, связанным с использованием PRO-dela.

1.2. Поддержка оказывается в пределах технических, организационных и правовых возможностей Администрации, с учётом выбранного тарифа, сложности обращения, текущей нагрузки, доступности специалистов и характера проблемы.

1.3. Настоящий документ применяется совместно с Пользовательским соглашением, Информацией об оплате, Политикой обработки персональных данных, Политикой безопасности и иными сервисными документами Платформы.

1.4. Если для отдельного тарифа, договора или индивидуальных условий установлены специальные правила поддержки, такие специальные правила применяются в приоритетном порядке.

2. Каналы обращения

2.1. Основным каналом обращения в поддержку является интерфейс Платформы, включая раздел поддержки, тикеты, формы обратной связи или иные доступные инструменты.

2.2. Дополнительными каналами могут быть e-mail, Telegram, иные мессенджеры, уведомления внутри Платформы или иные способы связи, если они подключены Администрацией и указаны в интерфейсе Платформы.

2.3. Администрация вправе направить Пользователя в основной канал поддержки, если обращение поступило через неофициальный, личный, публичный или технически неподходящий канал связи.

2.4. Обращения, связанные с аккаунтом, оплатой, персональными данными, доступом к компании или конфиденциальной информацией, могут требовать дополнительного подтверждения личности заявителя или его полномочий.

3. Создание обращения

3.1. При создании обращения Пользователю рекомендуется подробно описать проблему, указать ожидаемый и фактический результат, дату и время возникновения ошибки, раздел Платформы, компанию, проект, задачу, счёт, тикет или иной объект, с которым связана проблема.

3.2. Для ускорения диагностики Пользователь может приложить скриншоты, изображения, файлы, логи, текст ошибки, идентификатор транзакции, ссылку на объект внутри Платформы или иные материалы, необходимые для понимания ситуации.

3.3. Пользователь обязан не размещать в обращении избыточные персональные данные, пароли, полные данные банковских карт, секретные ключи, токены доступа, резервные коды, данные третьих лиц без законного основания и иную информацию, не требующуюся для решения обращения.

3.4. Если обращение содержит недостаточно сведений, поддержка вправе запросить уточнения. Срок обработки обращения может быть увеличен до получения необходимых данных.

4. Категории обращений

4.1. Обращения могут относиться к следующим категориям:

• вопросы регистрации, авторизации, восстановления доступа и безопасности аккаунта;
• вопросы работы компаний, проектов, задач, стадий, документов, счетов и бюджетов;
• вопросы чатов, обсуждений, уведомлений, приглашений и совместной работы;
• вопросы оплаты, тарифов, подписок, чеков, счетов, возвратов и спорных платежей;
• сообщения об ошибках, сбоях, некорректной работе интерфейса или API;
• вопросы загрузки, хранения, отображения и удаления файлов;
• вопросы обработки персональных данных, безопасности и юридических документов;
• предложения по улучшению Платформы и запросы на развитие функциональности.

4.2. Поддержка самостоятельно определяет категорию обращения и может изменить её в процессе обработки.

5. Приоритеты обработки

5.1. Администрация может классифицировать обращения по приоритетам. Если иное не указано в тарифе или индивидуальных условиях, приоритеты являются ориентировочными и не являются гарантированным SLA.

5.2. Администрация вправе изменить приоритет обращения после анализа фактических обстоятельств.

6. Сроки обработки обращений

6.1. Администрация стремится рассматривать обращения в разумные сроки. Конкретный срок ответа зависит от сложности обращения, полноты предоставленной информации, тарифа, необходимости технической диагностики, участия платёжного провайдера, банка, хостинга или иных третьих лиц.

6.2. Первичный ответ может содержать уточняющие вопросы, рекомендации, временное решение, сообщение о передаче обращения техническим специалистам или информацию о том, что проблема принята в работу.

6.3. Обнаружение ошибки не означает обязательство Администрации устранить её немедленно. Исправление может быть включено в план разработки, обновление Платформы или отдельный технический релиз.

6.4. Если проблема вызвана сторонним сервисом, сетью Интернет, банком, платёжным провайдером, почтовым сервисом, мессенджером, устройством Пользователя, браузером или иным фактором вне контроля Администрации, срок решения может зависеть от соответствующей третьей стороны.

7. Что входит в поддержку

7.1. В стандартную поддержку могут входить:

• консультации по использованию доступной функциональности Платформы;
• помощь в диагностике ошибок и некорректной работы интерфейса;
• обработка обращений по оплате, тарифам, доступу и подпискам;
• помощь с настройками аккаунта, компании, участников, ролей и уведомлений;
• приём сообщений об ошибках, сбоях и предложений по улучшению продукта;
• информирование о статусе обращения, если такая информация доступна;
• передача технических проблем в разработку или администрирование сервиса.

8. Что не входит в стандартную поддержку

8.1. Если иное не согласовано отдельно, стандартная поддержка не включает:

• разработку индивидуальных функций под отдельного Пользователя или компанию;
• обучение сотрудников Пользователя в формате полноценного курса или внедрения;
• настройку сторонних сервисов, доменов, почты, банков, мессенджеров и интеграций вне Платформы;
• исправление ошибок в данных, возникших из-за действий Пользователя;
• юридические, бухгалтерские, налоговые, кадровые или финансовые консультации;
• администрирование компьютеров, браузеров, сетей и устройств Пользователя;
• восстановление данных, удалённых Пользователем, если восстановление технически невозможно;
• работы, требующие доступа к сторонним системам Пользователя без отдельного соглашения.

8.2. Индивидуальные работы, внедрение, доработка, интеграция, импорт данных, обучение или сопровождение могут выполняться на отдельных условиях, если Администрация согласится оказать такие услуги.

9. Вложения, файлы и конфиденциальность

9.1. Пользователь может прикладывать к обращению файлы, изображения, скриншоты и иные материалы, если такая возможность доступна в интерфейсе Платформы.

9.2. Прикрепляя материалы, Пользователь подтверждает, что обладает правом на их передачу Администрации для целей обработки обращения.

9.3. Администрация использует сведения и материалы из обращения только в объёме, необходимом для обработки запроса, диагностики проблемы, обеспечения безопасности, улучшения качества сервиса и исполнения обязанностей по договору и закону.

9.4. Администрация вправе удалить вложения, которые нарушают закон, права третьих лиц, требования безопасности, содержат вредоносный код, запрещённый контент или избыточные конфиденциальные сведения.

10. Доступ к данным при обработке обращения

10.1. Для диагностики проблемы специалисты Администрации могут анализировать технические события, логи, параметры аккаунта, настройки компании, сведения о тарифе, статусы платежей, сообщения об ошибках и иные данные, необходимые для обработки обращения.

10.2. Доступ к содержимому пользовательских данных осуществляется только в объёме, необходимом для решения обращения, обеспечения безопасности, восстановления работоспособности или исполнения требований законодательства.

10.3. Пользователь не должен передавать поддержке пароль от аккаунта. Если для диагностики требуется воспроизвести проблему, поддержка может запросить скриншоты, описание действий, технические сведения или использовать безопасные административные инструменты, если они предусмотрены Платформой.

11. Закрытие обращения

11.1. Обращение может быть закрыто, если проблема решена, предоставлен ответ, Пользователь не предоставил необходимые уточнения, проблема не воспроизводится, обращение дублирует другое обращение либо вопрос не относится к поддержке Платформы.

11.2. Если Пользователь не согласен с закрытием обращения, он может создать новое обращение или продолжить диалог, если такая возможность доступна в интерфейсе.

11.3. Закрытие обращения не всегда означает внесение изменений в код, интерфейс или бизнес-логику Платформы. По итогам обращения Администрация может принять решение о доработке, переносе в план развития, отказе от изменения или предоставлении альтернативного решения.

12. Недопустимое использование поддержки

12.1. Пользователю запрещается использовать поддержку для рассылки спама, угроз, оскорблений, незаконных требований, передачи вредоносных файлов, попыток получить доступ к данным других пользователей, злоупотребления возвратами, обхода ограничений тарифа или иных противоправных целей.

12.2. При нарушении настоящих правил Администрация вправе ограничить обработку обращения, заблокировать вложения, ограничить доступ к поддержке, приостановить доступ к Платформе или принять иные меры, предусмотренные Пользовательским соглашением и законом.

13. Контакты поддержки

13.1. Основной способ связи с поддержкой указывается в интерфейсе Платформы.

13.2. По общим вопросам Пользователь может обратиться по e-mail: alexneovic@gmail.com.

13.3. Для обработки обращений, связанных с персональными данными, безопасностью, оплатой или доступом, Администрация вправе запросить дополнительные сведения, необходимые для подтверждения личности заявителя или его полномочий.